[UX] 사용자 경험의 7가지 원칙

출처 https://ko.wix.com/blog/post/what-is-ux-design

UX/UI 디자인이란? 차이점과 사례를 한눈에 살펴보기

 

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사용자 경험의 7가지 원칙

그러면 사용성 외 어떤 다른 특성이 좋은 사용자 경험에 기여할까요? 몇 가지 신뢰할 수 있는 가이드라인에 대해 이야기해보고 이를 웹사이트 디자인에 적용할 수 있는 방법을 살펴보도록 하겠습니다. 다음은 디자이너 피터 모빌(Peter Morville)이 발견한 UX를 설명하는 7가지 핵심 원칙입니다.

 

• 유용성
• 사용성
• 검색성
• 신뢰성
• 매력성
• 접근성
• 가치성

 

1. 유용성

제품이나 웹사이트가 그 목적성에 부합하고 있나요?. 좋은 UX 디자인의 첫 번째 지표는 최종 제품이 타겟 사용자에게 솔루션을 제시할 수 있는지 여부입니다. 사용 목적 중심의 제품으로 가득한 시장에서 뚜렷한 용도를 제시하지 못한다면 성공하기 어렵습니다.

제품의 유용성 여부는 보는 사람에 따라 달라질 수 있습니다. 때로는 실용적이거나 뚜렷한 목적이 없는 제품이라도 심미적인 매력이나 즐거움을 제공한다면 그 외의 가치를 충족시킬 수 있습니다. 예를 들어, 태너 빌라렛(Tanner Villarette)이 최근에 출시한 모바일 앱을 예로 들어 보겠습니다. 사용자는 이 앱을 iPhone에 설치하여 2014년형 클래식 iPod touch 인터페이스를 경험하고 이를 사용해 볼 수 있습니다.

이를 통해 추억에 잠겨볼 수 있습니다! 이 소프트웨어는 실용적인 쓰임은 거의 없지만 미적 가치를 중요시하는 향수에 사로잡힌 타겟 고객에게 긍정적인 사용자 경험을 제공합니다.

웹 디자인에 유용성을 어떻게 적용할 수 있을까요?

 

웹사이트를 디자인할 때 사용자가 구매, 정보 획득, 강좌 등 특정 목표를 달성하는 데 있어 해당 웹사이트의 도움을 받게 된다면 이를 유용성으로 볼 수 있습니다.

또한, 사이트 디자인의 각 요소에 따라 유용성이 평가되어야 합니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰을 둘러보다 보면 특정 제품에 대한 문의를 하고 싶을 수 있습니다. 그리고 웹사이트 메인 페이지에서 찾아볼 수 있는 라이브 채팅 기능이 바로 문의에 대한 답변을 얻기 위한 완벽한 솔루션이 될 수 있습니다. 하지만 문의 메시지를 보낸 후 답변을 받지 못하면 해당 기능이 활성화하지 않았음을 의미하며, 이러한 경우 해당 디자인 요소는 필요성에 부합하지 못하고 사용자에 대한 잘못된 기대치를 심어주어 결과적으로 부정적인 사용자 경험을 제공하게 됩니다.

 

 

2. 사용성

가장 성공적인 UX 디자인이란 사용자로 하여금 직관적이고 효율적이며 성공적으로 최종 목표에 도달하게 합니다. 높은 수준의 사용성 없이도 그 제품만의 목적을 달성할 수는 있지만 시장에서 성공할 가능성은 낮아집니다. 하지만 사용자의 일상적인 작업을 더 쉽고 효율적으로 만들어주는 제품이라면 당연히 시장에서 눈에 띌 수밖에 없습니다.

 

웹 디자인에 사용성을 어떻게 적용하나요?

 

사용성을 갖춘 웹사이트란 사용자가 자신의 목표를 빠르고 효율적으로 달성하는 데 도움을 주는 웹사이트를 말합니다. 피트니스 웹사이트에 방문했다고 가정해 보겠습니다. 이곳에 방문하는 이유는 강사와 피트니스 수업에 대해 더 자세히 알아보면서 최종적으로 수업에 등록하기 위해서입니다.

예약을 하는 상황에서 벌어질 수 있는 두 가지 상황을 떠올려 보도록 하겠습니다. 첫 번째는 웹사이트 내 이곳저곳을 클릭하면서 등록 양식이 있는지 찾아보고, 개인 정보를 입력한 뒤, 가입 완료가 되었는지 확인하기 위해 요가 강사로부터 이메일을 받을 때까지 기다려야 하는 상황입니다. 두 번째 상황에서는 웹사이트 헤더 표시된 ‘지금 예약’ 버튼을 통해 온라인 예약 일정으로 이동하여, 원하는 수업을 선택한 뒤 온라인에서 비용을 지불하면 성공적으로 수업 등록이 완료되었다는 확인 메일을 바로 받게 됩니다.

두 상황에서 모두 사용자가 A 지점에서 B 지점으로 이동한다는 점에서 기술적으로 ‘사용성’을 제공하지만 사용자 경험 수준에 있어서 분명한 차이가 있습니다. 두 번째 상황에서는 웹사이트 사용이 간편하고 과정이 원활하여 만족스러운 사용자 경험을 제공하지만, 첫 번째 상황의 경우 번거로운 과정과 오랜 대기 시간 때문에 고객의 만족도가 떨어지게 됩니다.

 

 

 

3. 검색성

 

타겟 고객이 제품을 찾을 수 없다면 제품이 유용한 게 무슨 소용일까요? UX에서 검색성이란 타겟 고객이 원할 때 제품을 찾고 접근할 수 있도록 보장하는 것을 말합니다. 웹사이트와 같은 디지털 제품을 사용하는 경우 타겟 고객 입장에서 원하는 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.

 

웹페이지에 검색성을 어떻게 적용하나요?

 

좋은 UX를 갖춘 웹사이트를 만드는 기준 중 하나는 사용자가 웹사이트의 필요의 대상으로 인지하는 것입니다. 사이트의 어떤 부분이 방문자에게 가장 중요한지 예상하고 쉽게 볼 수 있는 곳에 이를 위치에 표시함으로써 사용자의 니즈를 충족할 수 있어야 합니다.

샤라바니(Sharbani)는 "방문자가 웹페이지에 접속할 때 해당 웹페이지의 목적이 무엇인지, 필요로 하는 콘텐츠를 어디에서 찾을 수 있는지 바로 알 수 있어야 한다. 보기 좋은 디자인과 구성, 그리고 명확성이 잘 조합되었을 때 이를 만족할 수 있다.”

온라인을 통해 편리한 배달 주문 서비스를 광고하는 레스토랑 웹사이트에 접속했다고 가정해 보겠습니다. 그리고 음식 메뉴를 찾아 원하는 음식을 골랐지만, 문제가 발생했습니다. 웹사이트를 둘러보고 이곳저곳을 살펴봐도 어디서 어떻게 주문할 수 있는지에 대해 찾을 수가 없습니다. 음식을 주문하려고 접속한 사용자는 니즈를 충족하지 못했다는 점에서 이런 식의 웹사이트에 실망스러운 사용자 경험을 체험하게 됩니다.

 

 

 

 

4. 신뢰성

신뢰성이란 브랜드를 중심으로 구축된 정직한 이미지와 그에 대한 평판을 말합니다. 이는 타겟 사용자의 감정을 고려한다는 점에 특히 중요합니다. 광고나 입소문을 통해 브랜드에 대한 특정 수준의 퀄리티나 경험을 기대하는 사용자에게는 이에 부합되지 않는 경험을 하게 될 시 브랜드에 대한 신뢰를 잃어버리게 됩니다. 이와 반대로 높은 신뢰도를 쌓은 브랜드의 경우 제품에 대한 신뢰가 높은 장기 고객을 확보하게 됩니다. 이렇게 구축된 관계는 충성도가 높은 신규 고객 확대로 이어집니다.

초반에 웹사이트나 제품이 제대로 작동하지 않는다고 해서 신뢰성의 원칙을 아예 배제시킬 필요는 없습니다. 사용자의 불만과 요청 사항에 항상 귀를 기울이고 응답하는 것만으로도 사용자에게 높은 브랜드 평가를 받을 수 있습니다.

샤라바니는 이에 이렇게 말합니다. "제품에 실망감을 갖는 사용자는 항상 있기 마련이다. 그리고 제품을 출시할 때마다 언제나 개선할 부분이 있을 수밖에 없다. 여기서 가장 중요한 것은 우리가 사용자의 말에 항상 귀 기울이고 있다는 느낌을 전달하고 사용자의 피드백을 반영하고 있다는 느낌을 주는 것이다. 지금 당장 고객이 원하는 기능이 없더라도 고객의 니즈에 관심을 갖고 있다는 것을 알려주는 것이 좋다.”

 

웹 디자인에 신뢰성을 어떻게 적용하나요?

 

여러 비즈니스 업체가 웹사이트를 제작하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 비즈니스의 브랜딩을 강화하고, 고객이 구매 등의 행동을 수행할 수 있도록 편리한 장소를 제공하면서, 온라인 인지도를 구축할 수 있기 때문입니다. 어떤 목표를 가지고 웹사이트를 운영하든 브랜드 자체를 확립하고 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있는 곳으로 활용할 수 있습니다.

신뢰할 수 있는 웹사이트란 꾸준한 업데이트와 본래의 기능을 수행하고 해당 웹사이트의 브랜드 또는 비즈니스의 공식적인 이미지를 보여줄 수 있어야 합니다. 모든 구매에 대해 20% 할인을 제공하는 봄맞이 세일을 홍보하는 온라인 쇼핑몰에 접속했다고 가정해 보겠습니다. 원하는 제품을 선택한 뒤 결제 단계에서 온라인 결제를 하려는데 세일 기간이 종료되어 정가로 결제해야 한다고 합니다. 이와 같은 경험은 웹사이트 콘텐츠의 신뢰성과 최신성이 떨어지기 때문에 사용자에게 브랜드에 대한 부정적인 인상을 남기게 됩니다.

 

 

 

5. 매력성

비즈니스 브랜드와 타겟 사용자 간의 미적, 정서적 연결을 갖게 되면 비즈니스 신제품, 이벤트 및 기타 제안에 대한 매력성을 부여할 수 있습니다. 사용자의 기대에 부응하고 있다면 사용자 경험을 시작할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 그리고 궁극적으론 제품을 향한 기대감에 대한 파급 효과를 만들어 냅니다.

제품이나 브랜드에 대한 매력을 키우면 좋은 또 다른 이점이 바로 제품이나 브랜드를 소유하거나 상호 작용하는 사용자가 이를 친구들에게 과시할 가능성이 높다는 것입니다. 이를 사용해 보고 싶어 하는 새로운 타겟 고객에게 파급 효과를 줄 수 있습니다.

 

웹 디자인에 매력성을 어떻게 적용하나요?

 

제품을 매력 있게 만들려면 제품의 고유한 색깔과 일관된 브랜딩을 확실히 구축해야 합니다. 로고를 만들고, 차별화된 브랜드 색상을 골라, UX Writing을 잘 활용한 매력적인 광고 문구를 작성함으로써 시장에서의 브랜드 영향력이 강화될 수 있습니다. 이러한 모든 요소를 통해 타겟 고객 사이에게 인식률과 신뢰도를 높일 수 있습니다.

웹 디자인의 경우 웹사이트의 모든 요소가 브랜드 요소를 포함해야 합니다. 예를 들어, 브랜드 로고나 비즈니스 이름이 포함되어 있지 않거나 관련 없는 색상과 언어를 사용하는 웹사이트의 경우 고객에게 혼란스러운 느낌을 전달할 수 있습니다. 최종 제품에 대해 고객이 갖는 감정에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 이러한 상황에서 사용자는 웹사이트를 나가 기존에 알고 있는 다른 브랜드를 찾아갈 수 있습니다.

 

 

 

 

6. 접근성

접근성이란 제품 사용에 어려움을 겪는 사용자가 갖는 사용성의 장벽을 제거하는 것을 말합니다. 여기에는 각기 다른 능력을 가진 개인이 모두 사용할 수 있는 제품, 응용 프로그램 및 웹사이트를 디자인하여, 어려움 없이 사용자가 원하는 바를 성공적으로 도달할 수 있도록 하는 부분도 포함합니다.

사용자 경험에 있어 이러한 측면이 종종 간과되지만, 접근성을 갖춘 제품을 찾는 개인을 포함한 시장으로 타겟을 확장하면 비즈니스 전반에 있어 큰 도움이 될 수 있습니다. 또한, 웹사이트 또는 제품의 접근성 수준을 높이면 전반적인 사용이 간편해집니다.

웹 디자인에 접근성을 어떻게 적용하나요?

웹사이트의 접근성을 높일 때 고려해야 할 중요한 세부 사항(색상 대비, 글꼴 크기, 대체 텍스트 등)이 많이 있습니다. 비즈니스를 운영 시 Wix 접근성 마법사와 같은 도구를 사용하여 해당 영역에 있어 웹사이트의 가장 기본적인 접근성 요구사항 충족 여부를 확인하는 것이 중요합니다.

접근성은 기본적으로 갖춰야 하는 부분이지만 접근성을 확보할 시 누릴 수 있는 비즈니스적 이점이 있습니다. 접근성이 좋은 웹사이트는 브랜드에 대한 인식을 높여주고 성과 향상과 함께 법률적 문제를 최소화할 수 있습니다.

 

 

7. 가치성

브랜드 또는 제품의 가치를 창출하는 것은 사용자 경험의 핵심입니다. 앞서 언급한 특성들의 합이라고 정의할 수도 있습니다. 사용자마다 고유한 관점을 갖고 있기 때문에 각 특성이 개인에게 다르게 와닿을 수 있고 UX의 각 특성에 대해 다른 가치를 부여할 수 있습니다.

비즈니스 또는 제품에 위에서 논의한 특성을 포함하게 되면 타겟 고객에게 훨씬 더 큰 가치성을 어필할 수 있습니다. 궁극적으로 가치성을 확보한 브랜드는 사용자 만족도를 높이고 다양한 옵션으로 가득한 시장 내에서 성공할 수 있습니다.